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三里屯洲际酒店涉嫌无故拒客 致歉声明写错顾客
 

  公开资料显示,三里屯通盈中心洲际酒店是洲际酒店及度假村在大中华区的第37家酒店,是洲际大中华区的旗舰店。2010年,洲际酒店集团与北京通盈房地产开发有限公司签署酒店管理合同,2016年8月1日正式开业。

  中国网财经8月23日讯(记者 俞杰)日前有网友在论坛发帖称,其在反映北京三里屯通盈中心洲际酒店服务存在问题后,再次下订单被加入“黑名单”,预订成功的订单两次被无故取消。22日深夜,酒店在官方微博发布致歉信,但第一次写错了顾客名字。致歉信称,将对客房逐一进行筛查并修复,对服务团队进行在岗强化培训,同时完善预订系统的标准操作流程及汇报制度。

  8月20日,网友“缥缈浮生”在某常旅客论坛发帖称,其在入住三里屯通盈中心洲际酒店后,发现浴巾上出现长发,同时玻璃杯也有使用痕迹。经过与前厅部副经理和行政副管家沟通,进行了换房。但换房后,房间门锁、地漏等依然出现问题。

  该网友表示,离店后,因对入住期间酒店服务态度满意,所以再下订单,但预订成功的订单却在没有任何回复和沟通的情况下被取消。经历了两次无故取消后,该网友与酒店取得联系,收到了一条疑似酒店工作人员的短信。短信称:“我们很抱歉地通知您,我们取消了您的预订,因为我们暂时无法保证在您下一次入住时不会出现您上一次入住遇到的问题”,落款为“北京三里屯通盈中心洲际酒店预订部”。

  之后,该名网友更新了事件后续,称接到酒店宾客关系中心电话,洲际集团方面表示承认该网友在三里屯通盈中心洲际酒店所遇到的问题,承认该网友并没有做出任何过分出格的行为,并对此道歉,希望做出50000点积分的赔偿,并表示拒绝订单一事可能存在误会。该网友回复称,自己不需要任何赔偿,但无法接受“误会”的说法,酒店方应公开说明事件情况。

  值得一提的是,三里屯洲际酒店方面此后发了两个版本的致歉信。8月22日22点52分,酒店官方微博发布道歉声明,将“缥缈浮生”的网名错写为“飘渺浮生”。23点14分,该网友在“积友之家”论坛发帖,称不能接受“连名字都能写错的道歉信”。23点32分,酒店官微发布修改后的致歉信,而该网友表示,重发后的道歉信依旧避重就轻,丝毫不谈无故取消订单。

  公开资料显示,三里屯通盈中心洲际酒店是洲际酒店及度假村在大中华区的第37家酒店,是洲际大中华区的旗舰店。2010年,洲际酒店集团与北京通盈房地产开发有限公司签署酒店管理合同,2016年8月1日正式开业。

  洲际集团的常旅客计划称为“优悦会”,该投诉网友为“优悦会”的皇家大使会员,是洲际酒店及度假村会员制度中的最高级别。所谓“常旅客”的概念来自国外酒店和航空公司,是指航空公司、酒店等行业向经常使用其产品的客户推出的以里程累积或积分累计奖励里程为主的促销手段。

  事件发生后,该网友在常旅客论坛“积友之家”发帖求助,引发网友大量关注。论坛创始人李珂向中国网财经记者表示,酒店方面的道歉信完全没有涉及核心内容,“现在酒店预订都是网上预订为主,预定成功是不可能被自动取消的,为什么这个用户被连续取消两次?”

  在李珂看来,目前国内常旅客面临着信息渠道不对称的现状,专门介绍常旅客的网站不多,而这些酒店主页的详细内容基本都是英文,所以很多旅客并不清楚自己的权益。

  同时他表示,常旅客还存在沟通不易的问题,往往需要直接和国外总部沟通才能真正解决问题,而这需要流利的英文沟通能力,也给维权带来麻烦。据悉,该论坛正在为“缥缈浮生”向洲际集团总部进行投诉。


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