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工作半年就当主管!优衣库店长:我终于懂了店
 

  初入职场的新鲜人,要快速在公司里展现优异的工作能力,本就不容易,如果再加上离乡背井的文化冲击,想要冒出头更是难上加难。

  2014年当上Uniqlo泰国店长的许钰婷,却在这样的情境下,成为当年同期7位Uniqlo(优衣库)全球储备干部中,唯一在半年内通过升迁考试、取得店长资格的人,并得到外派机会,飞往泰国担任店长。

  如今,2011年才从台湾大学毕业的许钰婷,每天早上从踏进门市,和店员问声早安开始,脑袋就不停地运转,还有哪里可以节省成本、该怎么调整商品陈列来吸引客人消费……她想事情的角度和格局,跳脱了许多同龄人的视野, 「因为这是我的店,我有责任让店赚钱、让员工成为一起努力的人。」

  2011年,许钰婷加入Uniqlo接受培训,放下台湾第一学府的光环,从最基础的例行事务学起。第一天,学怎么打扫,连续扫了一个星期;接着学缝补裤子、站试衣间、盘点库存、查看卖场、在收银台结帐……店内的大小琐事,都得在头半年全部熟悉,为的就是迎接半年一次的店长资格考。

  工作半年就取得店长资格,是所有Uniqlo储备干部的目标,实际上却很少有人做到,大多数人都是在12~15个月内通过考试。

  「我一进公司,当时的店长就说,他会全力支持我半年取得店长资格。」其实,店长也同时对其他储备干部说出一样的话,但只有许钰婷把这句话放在心里。为了不让店长失望,她每天工作完成后,都独自留在店内阅读笔试必考的《店长手册》。这本店长必读的圣经只能摆在店里、不能携出店外,所以许钰婷都是读到店面非得关门,才拖着疲累的身躯回家。

  「其他人都说我是工作狂!」为了迅速娴熟店长所需的实务操作,许钰婷还会自定学习计划。如果某次陈列考核的结果欠佳,她就会画出课表,订下学习时间和能授课「老师」,请对方空出时间亲自教学,把不熟练的项目一一搞清楚,从店长、资深员工到任何一个表现优秀的同事,都可能是她请教的对象。「主管曾说,主动和积极就是大家愿意帮助我的原因,所以我一定要更努力,把所有的不足提升到更好。」

  取得店长资格的隔一个月,许钰婷就升上副店长,这个遇到不懂、不会就请教他人的习惯,却还是没有改变。

  她经常对资深员工说,「不好意思,这个我不太懂,你可以教我吗?」有一次,许钰婷升迁调往新的店,不太知道该怎么分配店员班表,资深员工告诉她,应该先摸熟了所有店员的个性和习惯,才能按照每个人擅长的事情排列行程。这个建议让她受益良多,往后每调到新的店时,她所做的第一件事,就是和每个员工聊聊,了解他们的成长和家庭背景,熟悉员工的个性,做出合适的任务调度,也为自己升任店长打下了更扎实的基础。

  担任半年的副店长,许钰婷就升任Uniqlo大阪摄津店店长。「成为店长之后,责任就是自己扛,以前不会的东西,也该全部学会了。」她说出当上小主管之后的心境转折:

  成为「一店之主」后,碰到任何问题、危机,她退无可退,因为自己就是门市的最后一道防线,必须带领员工,更要保护员工。

  当店里突然漏水,货品无法运进来,她必须先稳定店员的情绪,再冷静地运用店长能做的决定权,想出帮助大家的办法,无论如何都要让店内顺利营运;面对日本客人客诉「为什么让外国人担任管理阶层」,她则要先放下自己心中的难过,耐心听完客人的抱怨,同时鼓励自己是真的很努力,不能因为被质疑,就抛下肩膀上扛着的责任。

  「听到质疑时也会难过,但是当下必须控制好,不能让情绪影响到工作。」许钰婷说,当公司把一家店交给她,就必须把自己视为门市的经营者,在意每一项成本、每一个员工、和每一块钱的利润,才能真正创造好的绩效和成果。

  在日本拿到店长资格一年后,有一天,许钰婷接到人事部的电话,说有一个外派泰国的机会,只给一天的时间考虑。「主管说,虽然我和其他人比起来还是资浅,不过,在日本是外国人,到泰国也是外国人,工作起来应该没有什么差啦。」

  这个外派机会,严格来说是许钰婷自己争取来的。她的眼界从来就不局限于于管理一家门市,每一次与主管绩效面谈,她都会再三提及,希望跟着Uniqlo海外发展的脚步,走出日本,把Uniqlo的DNA带往各个国家,帮助公司开疆辟土,在拓展门市时走得更加稳健。

  在海外工作了一段时间,许钰婷对于自己的「环境适应力」和「尊重不同文化的包容力」还算有信心,于是,隔天她就和人事部表达意愿,准备出发。只是,一去到泰国,许钰婷很快就发现,单纯复制日本管理经验是没有用的。她观察,日本人做事谨慎小心、一板一眼;泰国员工个性比较乐天,不能直接接受日本的管理习惯,光是要求他们和客人说声欢迎光临,都会引起反弹,七嘴八舌地表示「客人会觉得很吵」「准备工作很忙」「哪有时间打招呼」……

  许钰婷坦言,一开始她总认为,「这不是理所当然的吗,大家有什么好反对的?」直到读了Uniqlo创办人柳井正的书上写着, 「好的老板,不会跟员工说,公司就是这样做的」 ,她才惊觉以往的管理办法,只是强迫员工接受总公司的制度,而不是真正将Uniqlo服务的精神植入员工心里。

  有了新的体悟,许钰婷调整做法,耐心地向员工解释每一项制度的原因。比方说,一声欢迎光临,除了是让客人知道你在哪里,方便他寻求协助,展现出Uniqlo乐意为每个客人服务的态度;也等于是告诉其他店员,大家都正在为了门市努力工作,请一起加油。

  下一步,她还有更大的梦想和目标:她想离开亚洲、踏进欧美的Uniqlo,学习和不同文化沟通和管理的经验,并希望15年后回到大中华区担任总公司管理阶层──时程、地点,都很明确。

  台湾大学政治系毕。2011年进入Uniqlo,工作半年就取得店长资格,是当年全球储备干部计划中第一个通过测验的人。2013年接下外派机会,转调泰国担任副店长,隔年就升任店长。


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