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广州绝大多数百货未实行“无理由退换货”
 

  一遇到商场促销,不少消费者都忍不住疯狂购物,但买回去又后悔。 信息时报记者 郭柯堂 摄

  岁末年终,商场频频大力促销,不少消费者都忍不住疯狂购物,但买回去又后悔。最近,深圳东门商圈的天虹、茂业、太阳三大百货率先试水 无理由退货,让消费者纷纷叫好。有人不仅提出疑问,广州百货能否也实行无理由退换货?日前,记者走访了市内各大百货商场,发现绝大多数百货都没有实行。广州多家百货商家和业内人士认为,百货全面推行无理由退货目前并不现实,但可以从一些标准化、连锁化高的服装品牌进行试点。

  连日来,记者走访了广州多家商场的不同品牌连锁专卖店,发现绝大多数品牌都不能无理由退货,甚至一些国际一二线品牌都做不到,只能做到换码、换款或换色等售后服务。仅有Zara、优衣库等表示一个月内可以无理由退货,但要有小票、标签,并且没有洗涤过,还要经营销售人员严格检查没有瑕疵才行。

  上周末,天河城百货正逢寻密感恩满300元送200券促销活动,记者在三楼女装区走了一圈,竟没有一个品牌可以无理由退货,衣索、W.等连锁品牌销售人员表示,购买后衣服标签完好、有小票、没有洗过,不影响二次销售,7天内可以换款、换色、换码,除非有质量问题,否则不能退货。在五楼的动运营、休闲馆,阿迪达斯、耐克、Levis这些常见的运动休闲品牌,7天内包换但不接受退货,Levis销售人员表示,如果消费者真的找不到其它款式换货,又不影响二次销售,可以按原价的6.5折退货。而在北京路步行街,歌莉娅、G2000、葛来娣这些大众品牌,不仅不能无理由退货,换货也只能换同等价位或更贵的再补差价。天河城内的CK、纪梵希等国际一二线品牌专卖店,也只能做到一个月内包换货。

  即使在有明文规定可以退货的友谊商店,也只有少数品牌能做到。据悉,广州友谊商店规定,除食品、药品、高档商品、化妆品等商品外,在不影响二次销售的情况下,消费者可以在1个月内凭小票退货。

  无理由退货是现代商业发展的必然趋势。新光百货副总经理胡利萍表示,但目前广州的百货商家要全面实行无理由退货制度还存在很大难度。首先,百货经营商品几万种,不同商品有不同特性,有些商品退货后会影响二次销售,如鞋类、化妆品、食品类等;另外,目前多数百货采取联营制,商品所有权控制权在代理商或品牌商而不在百货,实行退货制度必须要取得90%以上的品牌商支持,否则,不能全面参与,消费者会认为你在玩宣传噱头,口碑反而会适得其反;而全面实施退货后,商家不仅会增长人工、物流等运营成本,其退货处理流程、财务体系等管理链条也要改变,商家并不那么愿意去做。ZARA、优衣库这些外资品牌是自营,商品退货能很好把控,而目前国内很多品牌采取代理制,层层代理无疑也是实施这一制度的拌脚石。胡利萍说。

  中华百货总经理窦怀山也认为,现阶段实行无理由退货服务的条件还不成熟,这主要是源于诚信的缺失,社会风气以及消费者素质层次不齐,这使得诚信的成本非常高。他认为,有关部门在重建诚信体系、为消费者提供便利的同时,也要想想如何保护好商家的合法利益,避免损害它们的经营积极性。

  百货这一业态在欧美诞生时,其最大卖点就是可以退货。但目前国内百货退货文化没有形成。暨南大学现代流通研究中心执行主任陈海权说。他指出,目前无理由退货产生的成本都是由厂家埋单,这无形增加了厂家经营压力,如果商家和厂家没有建立很好的退货机制,久而久之就会打击厂家的积极性。他表示可以选择一些标准化、连锁化程度高的服装品牌品牌,或者对会员群体进行试点推行。

  广州市消委会秘书长李永强则表示,我国相关法律中都没有就自由退换货作出专门规定,因此,无理由退货不属于经营者的法定义务,只是商家主动作出的一种服务承诺,属于商家服务的自愿延伸。

  无理由退货并不等于无条件退货。广州市商业经济学会副会长彭强则认为,目前商家推行的无理由退货都有前置条件,如在深圳试行的三家百货是针对于服饰品的48小时无理由退货,且不包括化妆品、内衣、珠宝等品类。可以把它理解为一种促销手段。既然是促销手段,那么退货中产生的费用理应由商家和厂家协调解决。他建议,可以成立预退基金,如遇到消费者退货可先赔付,这样消费者也方便很多。据悉,新光百货去年已成立了无障碍投诉基金,可以为投诉的消费者先垫付退货款,或者打个折、送些礼品作补偿。

  那么,如果无理由退货能在广州商场落地,消费者怎么看呢?记者随机采访了广州多家百货商场内的消费者,多数人认为如果商家推出此模式,绝对是好事,购物可以更大胆。

  在外企上班的刘小姐经常在天河商圈逛街,有几次退货经历的她提起退货就心有余悸,退货前要先把理由准备充分,与销售人员唇枪舌战一番,最后才能给退了。在她看来,如果商家推行无理由退货,不仅可以提高售后服务和口碑,消费者对品牌粘度也会提高。如果商家真正善待消费者,那消费者也没有理由会作出恶意行为她说。在幼儿园当幼师的吴老师也表示赞成,如果退货能像购物那自由,那消费者就敢大胆购买,无疑也促进商家销售的业绩。

  不过,公务员钱先生则从另一个角度强烈反对。他认为,在目前市场诚信体系还不完善的情况下,提倡退货是对下一位消费者的不负责任。他举个例子,年关圣诞、元旦、公司年末集会,各种派对、舞会接踵而至,不排除有消费者为了省钱却要讲排场,会采用先买后穿再退的方法来达到免费借穿新衣服的目的。如果买到这样的衣服,你心里会是怎样的感觉?零售业要想得很细,必须先小人后君子。

  作为起源于欧美的重要售后服务,无理由退货在商业和服务业发达的国家、地区也已成为商业习惯。最近,深圳东门商圈的天虹、茂业、太阳三大百货率先试水 无理由退货。如深圳太阳百货规定,消费者购买服饰类商品,在未曾损坏、不影响二次销售的前提下,均可在购物后48小时内退货并得到全价退付,化妆品、内衣、珠宝、鞋子等品类不包括在内。据悉,太阳百货实施此规定半个月来取得了口碑和效益,没有出现消费者恶意退货现象,店庆销售额比去年同期增长近四成。

  许多消费维权案例表明,消费者有时不能在短时间内判断哪些产品的规格、外观等是否适合自己,尤其是百货频繁的促销战中,会有一时购物冲动。所以,应该允许的消费者拥有在短时间内反悔的权利。在欧美等国家和地区,自由退换货制度早已成为一种商业习惯。

  国内商家作出无理由退货承诺,能够消除顾客购物的后顾之忧,消费者自然拍手叫好。但是,如果商家仅仅把无理由退货当做营销上的宣传噱头,承诺时样样都好,兑现时却辅加一大堆条件,玩起文字游戏,真正的服务做不到心里有数的话,只会取得适得其反的效果。从目前看,国内一些试行无理由退货的商家设置的门槛相对较高,这让消费者觉得不太合理,认为没有实现线;。

  其实,要让无理由退货真正获得消费者的认可,记者认为,首先应扩大零售商的参与面,形成一种商业习惯;其次,可由行业协会出面,将无理由退货的服务制度化;再次,消费者应该放正心态选购商品,自觉抵制不理性、不文明的消费行为,不要让恶意退货吓坏商家,导致无理由退货服务流产。只有双方都有诚意与诚信,无理由退货之路才能越走越宽阔。


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