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五次退款五次遭拒!有人控诉天猫优衣库旗舰店
 

  “虚假发货”、“投诉无门”、“售后差劲”……双11狂欢劲儿过去,这些问题却是消费者实实在在的痛苦体验。陈先生是福建南平人,11月11日当天,他在优衣库官方旗舰店下单了4件衣服,包括一件299的棉衣,两件99元的衬衫和一条裤子179元,共676块钱。很快,陈先生发现拍下的衣服弄错了尺码和颜色,于是决定退货。而这么一个简单的退货过程,陈先生一直折腾到现在,5次发起退款申请,5次都被拒。

  陈先生告诉93记者,由于双十一当天申请退款功能暂时关闭,他等到11月12日凌晨3点发起了第一次退款申请。结果,商家没有任何反应。一直到11月14日中午,商家拒绝申请,理由是货物已经送出。陈先生第二次提交了退货申请。

  又过了三天,11月17日,商家再一次拒绝了申请,这次的理由是,货物正在物流途中。陈先生不信邪,第三次提交了退货申请。结果不出意料,依然是被拒绝。

  事实上,通过物流单号查询到的信息显示,从11月14日开始,这个包裹一直处于被揽件状态,一直到11月19日,也就是陈先生发起3次退款申请后,才有了真正的物流信息,货物从江苏太仓公司被发出。

  11月23日,货物来到了福建南平,陈先生在天猫小二的建议下,选择了拒收,货物被发回江苏。陈先生说:“货是23号到我这边,我拒收退回去,28号已经到了卖家的仓库里面。但是优衣库那边一方面把货收进去了,另一方面,还是把我的货款扣了。”

  这个过程非常奇葩,好像优衣库不发货给陈先生简直就过不去。查看陈先生拍下的四件衣物的淘宝详情页面,清清楚楚标注着7天无理由退换货,为什么商家要一直拒绝退款呢?陈先生多次试图跟优衣库旗舰店在线客服沟通,但是客服永远处于自动回复状态,找不到人工客服。

  陈先生气愤的说:“我跟卖家说了,这个单子要取消,要退款,卖家一直没有答复我,已经发了几百条信息给他,打电话给他,也没答复我。

  在一些社交媒体上,很多网友也纷纷吐槽:优衣库天猫旗舰店店铺客服如同复读机,得不到及时回复,体验比较差。记者尝试拨打优衣库客服热线通电线个没有接通,唯一一个接通的也因为信号不好而断掉了,只能选择微信人工客服通过,用两个微信账号,从早上九点半一直等到下午五点,都显示前面排队人数50+,没有任何回复。

  优衣库天猫旗舰店运用的是天猫的平台,那么对于这个问题,天猫是如何处理的呢?陈先生表示,他在11月17日,就其中一件衬衫申请了淘宝小二介入,经过小二判定,衬衫还未发出,同意了退货申请。11月23日,陈先生再一次就一件羽绒服和一条裤子申请了天猫小二介入,结果却让他傻了眼。

  11月23日,陈先生向天猫提交了反弹表单,将所有证据上传,希望天猫能帮他解决这个问题。

  陈先生说:“这个事情,他说会跟卖家联系,结果会给我回复。但是这十八天我给天猫打了100多个电线次申请退款,商家和客服都认定,陈先生已经签收了货物,页面上根本无法操

  明明已经拒收的货物,为什么天猫小二却判定已经签收呢?对于这个问题,天猫客服表示:“刚刚这个夹克式23号刚好到他那儿,我们客服小二还以为他要签收了,才会判决说驳回他的售后服务。”

  为了退双十一在天猫优衣库下单的4件衣服,福建的陈先生忙活了18天,5次申请退款,5次被拒绝。截止到11月23号,陈先生拒收后,订单显示交易成功,两件99元的衬衣退款成功,299元的羽绒服和179元的牛仔裤交易钱款被打到商家账上。

  93焦点播出后,昨天下午,天猫客服也对陈先生订单情况进行了回应,表示天猫小二在11月23对订单核实时判断失误,将拒收判定成已收,结果在退款申请时间截止期内系统自动判定关闭了交易,目前已经进行升级处理了,三个工作日左右会进行回复。

  昨天下午六点二十九分,优衣库天猫旗舰店客服联系了陈先生,承诺将四件商品进行退款处理。历经半个月,经过多次沟通,原本承诺七天无理由退货的优衣库五次拒绝了陈先生的退货申请,直到媒体介入,才表示接受退款请求。双十一期间,优衣库是天猫销售额排名前十的旗舰店,难道在售后方面就是这样的服务?电话无人接听,在线沟通没有回应,退款申请全程拒绝!没有规范的流程,可以想当然的处理客户的申请吗?

  据天猫官方数据,双十一退货率在6.1%左右,也就是说,产生了4953.2万个退货包裹。不知道陈先生是特别倒霉呢,还是优衣库退货通道特别奇葩,又加上天猫也跟着出错,反正退几百元的衣服,陈先生已经花了200元电话费,真是无限烦恼在其中。


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