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零售圈的那些小秘密:快时尚的“无理由退换货
 

  如果你追求潮流又口袋并不宽裕,买不起大牌设计师的行头又不想看起来太土,快时尚品牌能满足你不少购物欲。近年异常火热的快时尚品牌在国内掀起“平民革命”的同时,出于渠道下沉或是树立品牌形象各种原因,在电子商务领域也异常活跃,这不,ZARA刚刚进入了天猫,Topshop建起了官方旗舰店……

  快时尚们除了扩张迅速外,退换货的售后服务也会同样快速吗?这一期商业大体验,我们测试了6家快时尚品牌的退换货服务,八卦下这些洋品牌背后的服务效率,看看谁的服务效率最高。

  记者浏览了H&M官方网站,在刷新网页N次后,终于登陆,记者在童装区域挑选了一款标价129元的格子衬衫,在下单时,网页却打不开了,随后,记者致电官网客服,对方建议客户使用“火狐”浏览器。

  记者用火狐浏览器下单时,页面显示标准运费为10元,将采用送货上门(2-7个工作日),支持30天内退换货。完成订单后,H&M在当天下午发货,第二天上午记者收到包裹。四天后,记者使用火狐浏览器再次登陆官网,网页多次刷新后才恢复,“退换货流程不需要在网上完成,在您收到的包裹内有一张退货单,您填写完后与包裹一同寄回就可以,我们在收到包裹后,会将钱退还至您的银行卡或是支付宝。”H&M官网客服表示,H&M网上购买的商品不能直接在门店退换,无质量问题的服装退货,买家需要承担来回运费。

  记者吐槽:“请您稍后再尝试,不要一直去刷新,请过几个小时再尝试!”客服Krystal回复我为什么下了火狐浏览器还是很卡的时候,我真的想要飞白眼,明明挑了件粉色小衬衫,卡住刷新后居然有棉袄和男士毛衣乱入,几秒后又自动切换回原样。H&M的网站工程师们,让客户指定用火狐浏览器,且不说它真的管用,你能保证遇到的消费者都像我一样善解人意又不嫌麻烦地去下一个新的浏览器吗?

  记者在ZARA官方旗舰店童装区域购买了一件价值99元的拼接衬衫,客服Butcher表示公司合作的快递是顺丰和EMS,由系统自动分配,“我们不能保证当天发货,但是会尽快。”记者下单时,页面显示的快递费为10元,加上衣服费用共109元,若退货产生的运费险由ZARA投保,完成订单后,ZARA在第二天凌晨完成发货,隔日记者收到包裹。

  四天后,记者登录ZARA官方旗舰店申请退货,“寄回商品时麻烦您把寄出的物流公司名称和物流单号,在退货申请中填写下。”记者在10月27日将商品与退货单一同寄回上海,ZARA同意退款申请后,第二天下午将99元购物费通过支付宝退回,由于ZARA方投保了运费险,记者几天后收到了6元运费赔付。

  虽然ZARA的天猫旗舰店不能线下退货,但是ZARA售后客服表示,在ZARA官网购买的衣服可以支持门店退货,且运费由ZARA方承担,可惜记者这次没体验到。

  记者点评:ZARA的购物体验与GAP差不多,它也是六家网店中唯一支持线上购物,门店退货的快时尚。

  记者在GAP官方旗舰店童装男孩区域挑选了一件价值93元的“babyGap经典纯色全棉牛津衬衫”,客服回答得比较机械化,表示下单付款后3个工作日内仓库会发货,并且提醒记者“先验货再签收”。

  记者下单时,页面显示邮费为6元,加上衣服费用共99元。退货产生的运费险由GAP投保,完成订单后,GAP在第二天下午完成发货,隔日记者收到包裹。

  随后,记者登录GAP官方旗舰店申请退货,GAP客服并未询问具体退货原因,向记者发了数百字的退货流程,称不支持门店退货,要求将之前包裹里附着的购物明细单填写完整,并与商品一起寄回。

  由于无质量问题的服装退货,买家需要承担来回运费,记者将商品与退货单一同寄回上海,GAP同意退款申请后,当晚将93元购物费通过支付宝退回,由于GAP方投保了运费险,记者几天后收到了6元运费赔付。

  记者点评:GAP的购物体验还算靠谱,处理起来也挺快。只是快递相对来说慢一点,包装用了小盒子,不过一分钱一分货,还给消费者买了运费险。

  记者在优衣库官方旗舰店选购了一件79元的快干衬衫领POLO衫,客服紫荆仅回复了“你好”后就再也没有出现。

  记者全程自助购物,页面显示快递费用为7元,加上衬衫共86元,退货产生的运费险由优衣库投保,完成订单后,优衣库在当天完成发货,次日记者收到包裹。

  四天后,记者申请退货,客服询问记者商品的外包装、配件、吊牌等是否完好等信息后,向记者发了数百字的退货流程。与此同时,记者询问是否能门店退货时候,客服表示“建议您联系门店咨询下,我们是分开销售的,网店购买只能在网店退换”。

  由于无质量问题的服装退货,买家需要承担来回运费,记者在10月27日将商品与退货单一同寄回上海,优衣库同意退款申请后,第二天将79元购物费通过支付宝退回,由于优衣库方投保了运费险,记者几天后收到了6元运费赔付。

  记者吐槽:7元钱发的顺丰快递看起来性价比挺高,只是优衣库的客服们,你们是有多忙?记者12点提问题,客服15点给回复,记者15点提问题,客服18点给回复,等你们开金口都要等哭了好吗。

  记者登录FOREVER21官方旗舰店,选购了一件74.9元的裙摆式修身短袖礼服衬衫,客服CS10提醒记者,衣服的尺码由于是欧版会偏大,并且客户不能指定快递方、拍下后不能改地址等。

  记者下单时,页面显示的快递费为10元,由于FOREVER21并未给客户购买运费险,所以加上3.1元的运费险,共支付99元。完成订单后,FOREVER21在当天完成发货,次日记者收到包裹。

  10月27日,记者登录优衣库官方旗舰店申请退货,由于线上线下分开运营,FOREVER21同样不支持门店退货。客服向记者发送了一串退货注意事项后,记者在10月27日将商品与退货单一同寄回上海,FOREVER21同意退款申请后,第二天下午6点将86元购物费通过支付宝退回,几天后运费险生效,记者收到了6元运费赔付。

  记者点评:FOREVER21整体购物体验不错,只是运费险需要消费者自己购买。

  10月23日中午,记者在MANGO官方旗舰店选购了一件特卖专区几何形纹理衬衫,记者下单时,页面显示的快递费为7元,和FOREVER21一样,消费者需要自己购买运费险,价格为3.8元,记者此次消费共89.8元。完成订单后,MANGO在当天完成发货,次日记者收到包裹。

  10月27日,记者登录MANGO官方旗舰店申请退货,从收到包裹里的退货单备注来看,上面显示:MANGO(女装系列)的商品可在中国大陆销售此系列的店内进行退货;H.EbyMANGO(男装系列)的商品仅可到购买的店内进行退货;网站特价专区只能邮寄退货。

  但记者在询问是否可在门店退货时,客服却表示:“寄回仓库退款方便,寄回门店的话,如果没入库会比较麻烦。”记者在10月27日将商品与退货单一同寄回上海,MANGO同意退款申请后,第二天将79元购物费通过支付宝退回,几天后运费险生效,记者收到了6元运费赔付。

  记者吐槽:以为终于有快时尚品牌能支持门店退货,看来只是个噱头,而且3.8元的运费险需要消费者自己买单,退还的补贴仅6元,觉得保险也挺鸡肋。

  就服务来讲,这次ZARA的表现相对更好,因为不管是回复速度以及退货效率都能尽快帮消费者处理。除此之外,GAP的服务效率也较为优质。而体验相对较差的要数H&M官方网站,除了浏览和下单多有不便外,消费者也无法找到自助投保运费的链接。

  对于经常需要退换货的顾客来讲,购买H&M、FOREVER21和MANGO的商品需要承担的费用会更多,因为这几家快时尚品牌并未给消费者投保运费险,一旦无理由退换货服务产生,消费者需要全额支付寄回的运费。

  快时尚们追求“快、准、狠”,它们的货品更新速度奇快,陈列的变换频率更可能是一周一次,甚至一周两次,这也吸引了一大批潮流客以低廉的价格买到新潮的服饰。

  此前,随着国外快时尚潮流的发展,以及部分三五线城市没有这些品牌的门店,一度让快时尚海外代购赚得盆满钵满,而网店的开通,加上快时尚的分销渠道不断下沉,海外代购也因此逐步衰落。

  不久前,进入中国7年的H&M首度将所有产品类别搬上了自己的电商平台;未在中国设有实体店的英国快时尚品牌TOPSHOP也在尚品网的官方旗舰店上线迂回进入中国市场,纵观这些快时尚品牌,多数已实现线上线下一齐运营。

  除此之外,网站的开通也将打击假货商,快时尚们逐步实现线上购物门店退换的政策,一旦消费者购买了假货在实体店享受退货服务,售卖假货行为将很容易被戳穿。

  目前,ZARA官方网店就支持网上购物,实体店退货。据ZARA公关方表示,在官网购买的衣物有两种退货途径,既可以原路寄回,也可以直接在门店退货。“满299元就能免邮,且退货是免费的。”网上有消费者表示,ZARA的退换货非常便利,一旦顾客选择寄回衣物,ZARA方会派快递员上门取件,且消费者无需承担费用。

  记者采访了多家快时尚品牌,多数品牌门店仓储物流与电商平台尚未打通,优衣库方则表示,目前正在对可行性方案进行调研。快时尚们为增加客户黏性,除了实现便捷售后外,也在尝试新的方式降低退货率。

  优衣库此前在官网就推出了“虚拟试衣间”,该试衣间已从平面图像发展到能结合顾客身体数据模拟3D试衣,业内人士分析,该做法也是降低退货的有效方式。

  此前,德国巴伐利亚州雷根斯堡大学做过一个课题研究,得出的结论是:有四分之一的电商因顾客的一次退货而不得不再支出7.5-10欧元。德国电商几乎70%的经营成本都用在了重新处理和重新在库房存放顾客退货方面。对此,国外企业是如何接招的?

  据悉,零售咨询公司嘉思明(Kurt Salmon)曾推出了一个程序可以让顾客查看自己的购买记录,同时可以查看其他顾客大致的购买记录,从而使顾客们在第一次购买时作出更理智的选择。除此之外,梅西百货与诺德斯特龙都在和数据分析公司True Fit合作,利用分析数据,企业们让顾客明白他们日常生活中真正需要什么样的衣服和鞋子。

  另一家零售企业会送给顾客首饰珠宝的优惠券,一次减少退换货的可能性。此外,家居网购公司QVC则在产品送抵后,向顾客发送邮件,告诉他们如何拼装和使用。

  而面对仓库里堆放的退货,Vente Privee公司想出的办法更为巧妙:那就是把退货拿来拍卖。把退货进行降价,并在仓库里销售。公司负责人认为这么做的好处是“没有任何剩余存货了”。


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