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HM、ZARA、GAP、优衣库等快时尚线上购物退换货服
 

  近年异常火热的快时尚品牌在国内掀起“平民革命”的同时,出于渠道下沉或是树立品牌形象各种原因,在电子商务领域也异常活跃,这不,ZARA专题阅读)刚刚进入了天猫,Topshop建起了官方旗舰店

  快时尚们除了扩张迅速外,退换货的售后服务也会同样快速吗?这一期商业大体验,我们测试了6家快时尚品牌的退换货服务,八卦下这些洋品牌背后的服务效率,看看谁的服务效率最高。

  记者浏览了H&M官方网站,在刷新网页N次后,终于登陆,记者在童装区域挑选了一款标价129元的格子衬衫,在下单时,网页却打不开了,随后,记者致电官网客服,对方建议客户使用“火狐”浏览器。

  记者用火狐浏览器下单时,页面显示标准运费为10元,将采用送货上门(2-7个工作日),支持30天内退换货。完成订单后,H&M在当天下午发货,第二天上午记者收到包裹。四天后,记者使用火狐浏览器再次登陆官网,网页多次刷新后才恢复,“退换货流程不需要在网上完成,在您收到的包裹内有一张退货单,您填写完后与包裹一同寄回就可以,我们在收到包裹后,会将钱退还至您的银行卡或是支付宝。”H&M官网客服表示,H&M网上购买的商品不能直接在门店退换,无质量问题的服装退货,买家需要承担来回运费。

  记者吐槽:“请您稍后再尝试,不要一直去刷新,请过几个小时再尝试!”客服Krystal回复我为什么下了火狐浏览器还是很卡的时候,我真的想要飞白眼,明明挑了件粉色小衬衫,卡住刷新后居然有棉袄和男士毛衣乱入,几秒后又自动切换回原样。H&M的网站工程师们,让客户指定用火狐浏览器,且不说它真的管用,你能保证遇到的消费者都像我一样善解人意又不嫌麻烦地去下一个新的浏览器吗?

  记者在ZARA官方旗舰店童装区域购买了一件价值99元的拼接衬衫,客服Butcher表示公司合作的快递是顺丰和EMS,由系统自动分配,“我们不能保证当天发货,但是会尽快。”记者下单时,页面显示的快递费为10元,加上衣服费用共109元,若退货产生的运费险由ZARA投保,完成订单后,ZARA在第二天凌晨完成发货,隔日记者收到包裹。

  四天后,记者登录ZARA官方旗舰店申请退货,“寄回商品时麻烦您把寄出的物流公司名称和物流单号,在退货申请中填写下。”记者在10月27日将商品与退货单一同寄回上海,ZARA同意退款申请后,第二天下午将99元购物费通过支付宝退回,由于ZARA方投保了运费险,记者几天后收到了6元运费赔付。

  虽然ZARA的天猫旗舰店不能线下退货,但是ZARA售后客服表示,在ZARA官网购买的衣服可以支持门店退货,且运费由ZARA方承担,可惜记者这次没体验到。

  记者点评:ZARA的购物体验与GAP差不多,它也是六家网店中唯一支持线上购物,门店退货的快时尚。


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